Recensioni su Google: come chiederle agli ospiti nel rispetto delle regole

Gli ospiti scelgono il locale sulla mappa: guardano la valutazione media, leggono alcune delle recensioni più recenti e controllano se il titolare risponde. Le recensioni autentiche attirano nuovi ospiti. Ma il modo in cui le chiedi conta, sia per Google sia per la legge polacca.

Il momento migliore per chiedere

Subito dopo il pagamento, quando l'ospite è ancora al tavolo con il telefono in mano. In quel momento le impressioni sono più fresche e scrivere una recensione richiede dai 10 ai 20 secondi. Secondo Townely, i locali che chiedono una recensione dopo il pagamento al tavolo raccolgono 6 volte più recensioni a cinque stelle su Google.

Cosa non si può fare

Le norme di Google sulle recensioni in Maps vietano, tra l'altro, di:

• offrire premi in cambio di recensioni, come sconti, dessert gratis o altri vantaggi;
• chiedere recensioni solo agli ospiti soddisfatti e scoraggiare quelle negative;
• fare pressione sugli ospiti perché lascino una recensione sul posto;
• dal 17 aprile 2026, anche imporre ai dipendenti quote di recensioni da raccogliere e istruirli a chiedere agli ospiti contenuti specifici, per esempio di citare il cameriere per nome.

Poi c'è la legge. Dal 1° gennaio 2023, in Polonia, pubblicare recensioni false o commissionarle ad altri è una pratica commerciale scorretta, e un'azienda che pubblica recensioni deve indicare se e come verifica che provengano da consumatori reali. L'UOKiK, l'autorità polacca per la tutela dei consumatori, ha già multato aziende che commerciavano recensioni.

Cosa funziona ed è consentito

• Chiedi a tutti allo stesso modo. Ogni ospite riceve la stessa richiesta, indipendentemente da come è andata la visita.
• Lascia la scelta. L'ospite può inviare le sue osservazioni in privato al locale oppure pubblicare una recensione su Google. La decisione spetta a lui.
• Rispondi alle recensioni. Anche a quelle negative: nel merito, con cortesia e in fretta.
• Impara dalle valutazioni private. Le valutazioni del servizio raccolte in forma riservata aiutano il manager a parlare con il team di casi concreti.
• Forma il team. Chiedere una recensione fa parte dell'ospitalità, non della vendita.

Come rispondere a una recensione negativa

1. Ringrazia per la recensione, anche se critica.
2. Rispondi nel merito, senza restare sul generico.
3. Non litigare in pubblico, anche se l'ospite ha torto. La tua risposta la leggeranno i futuri ospiti.
4. Invita a parlarne fuori da Google per chiarire la questione.

Le norme di Google possono cambiare, quindi prima di una campagna per raccogliere recensioni verificane la versione aggiornata. Questo articolo non è una consulenza legale.