Google-Bewertungen: Wie Sie Gäste regelkonform um Rezensionen bitten

Gäste wählen ihr Lokal auf der Karte aus: Sie schauen auf die Durchschnittsbewertung, lesen ein paar aktuelle Bewertungen und prüfen, ob der Inhaber antwortet. Echte Bewertungen ziehen neue Gäste an. Wie Sie darum bitten, spielt jedoch eine Rolle, sowohl für Google als auch nach polnischem Recht.

Der beste Moment für die Bitte

Direkt nach dem Bezahlen, wenn der Gast noch am Tisch sitzt und das Smartphone in der Hand hat. Dann sind die Eindrücke am frischesten, und eine Bewertung ist in weniger als zwanzig Sekunden geschrieben. Laut Townely sammeln Betriebe, die nach dem Bezahlen am Tisch um eine Bewertung bitten, 6-mal mehr Fünf-Sterne-Bewertungen bei Google.

Was nicht erlaubt ist

Die Richtlinien von Google für Bewertungen in Maps verbieten unter anderem:

• Belohnungen für Bewertungen, etwa Rabatte, kostenlose Desserts oder andere Vorteile;
• Bewertungsanfragen nur an zufriedene Gäste und das Abraten von negativen Bewertungen;
• Druck auf Gäste, damit sie vor Ort eine Bewertung abgeben;
• seit dem 17. April 2026 auch Bewertungsquoten für Mitarbeitende sowie die Anweisung an sie, Gäste um bestimmte Inhalte zu bitten, etwa die Servicekraft beim Namen zu nennen.

Hinzu kommt das Recht. Seit dem 1. Januar 2023 gilt es in Polen als unlautere Geschäftspraktik, gefälschte Bewertungen zu veröffentlichen oder bei anderen in Auftrag zu geben, und ein Unternehmen, das Bewertungen veröffentlicht, muss angeben, ob und wie es prüft, dass sie von echten Kunden stammen. Die polnische Verbraucherschutzbehörde UOKiK hat bereits Strafen gegen Firmen verhängt, die mit Bewertungen handeln.

Was funktioniert und erlaubt ist

• Bitten Sie alle auf die gleiche Weise. Jeder Gast erhält dieselbe Bitte, unabhängig davon, wie der Besuch verlaufen ist.
• Lassen Sie den Gast wählen. Der Gast kann sein Feedback privat an das Lokal geben oder eine Bewertung bei Google veröffentlichen. Die Entscheidung liegt bei ihm.
• Antworten Sie auf Bewertungen. Auch auf negative: sachlich, höflich und schnell.
• Lernen Sie aus privaten Bewertungen. Diskret gesammelte Bewertungen des Service helfen dem Manager, mit dem Team über Konkretes zu sprechen.
• Schulen Sie Ihr Team. Die Bitte um eine Bewertung gehört zur Gastfreundschaft, nicht zum Verkauf.

So antworten Sie auf eine negative Bewertung

1. Bedanken Sie sich für die Bewertung, auch für eine kritische.
2. Gehen Sie auf das Konkrete ein, statt allgemein zu bleiben.
3. Streiten Sie nicht öffentlich, auch wenn der Gast nicht recht hat. Ihre Antwort lesen künftige Gäste.
4. Bieten Sie ein persönliches Gespräch an, um die Sache außerhalb von Google zu klären.

Die Richtlinien von Google können sich ändern. Prüfen Sie deshalb vor einer Kampagne zum Sammeln von Bewertungen die aktuelle Fassung. Dieser Text ist keine Rechtsberatung.