Відгуки в Google: як просити гостей їх залишати, не порушуючи правил

Гості обирають заклад на мапі: дивляться на середню оцінку, читають кілька останніх відгуків і перевіряють, чи відповідає власник. Чесні відгуки приваблюють нових гостей. Проте те, як ви про них просите, має значення і для Google, і з погляду польського законодавства.

Найкращий момент для прохання

Одразу після оплати, поки гість ще за столиком і тримає телефон у руці. Враження тоді найсвіжіші, а написання відгуку займає кільканадцять секунд. За даними Townely, заклади, які просять залишити відгук після оплати за столиком, збирають у 6 разів більше п’ятизіркових відгуків у Google.

Чого робити не можна

Правила Google щодо відгуків у Картах забороняють, зокрема:

• давати винагороди за відгуки, як-от знижки, безкоштовні десерти чи інші бонуси;
• просити відгуки лише в задоволених гостей і відраджувати від негативних;
• тиснути на гостей, щоб вони залишили відгук на місці;
• а з 17 квітня 2026 року також встановлювати працівникам плани зі збору відгуків і доручати їм просити гостей про конкретний зміст, наприклад згадати офіціанта на ім’я.

Крім того, є ще й закон. З 1 січня 2023 року в Польщі публікація фейкових відгуків і замовлення їх в інших вважаються недобросовісною ринковою практикою, а компанія, яка публікує відгуки, має повідомляти, чи перевіряє вона, що їх залишили справжні клієнти, і якщо так, то як. Польський регулятор UOKiK (Управління захисту конкуренції та споживачів) уже штрафував компанії, які торгують відгуками.

Що працює і що дозволено

• Просіть усіх однаково. Кожен гість отримує те саме прохання, незалежно від того, як минув візит.
• Дайте вибір. Гість може передати зауваження закладу приватно або опублікувати відгук у Google. Рішення за ним.
• Відповідайте на відгуки. І на негативні також: по суті, ввічливо й швидко.
• Вчіться на приватних оцінках. Оцінки обслуговування, зібрані конфіденційно, допомагають менеджеру говорити з командою про конкретні речі.
• Навчайте команду. Прохання залишити відгук – це частина гостинності, а не продажу.

Як відповісти на негативний відгук

1. Подякуйте за відгук, навіть критичний.
2. Відповідайте предметно, без загальних фраз.
3. Не сперечайтеся публічно, навіть якщо гість не має рації. Вашу відповідь читають майбутні гості.
4. Запросіть до розмови поза Google, щоб з’ясувати ситуацію.

Правила Google можуть змінюватися, тож перед кампанією зі збору відгуків перевірте їхню актуальну версію. Ця стаття не є юридичною консультацією.