Reseñas en Google: cómo pedirlas a tus clientes respetando las normas

Los clientes eligen local en el mapa: miran la valoración media, leen algunas de las últimas reseñas y comprueban si el propietario responde. Las reseñas fiables atraen a nuevos clientes. Pero la forma en que las pides importa, tanto para Google como para la ley polaca.

El mejor momento para pedirla

Justo después del pago, cuando el cliente sigue en la mesa con el móvil en la mano. Es cuando la experiencia está más fresca, y escribir una reseña lleva entre 10 y 20 segundos. Según Townely, los locales que piden la reseña después del pago en la mesa consiguen 6 veces más reseñas de cinco estrellas en Google.

Qué no está permitido

Las políticas de Google sobre las reseñas en Google Maps prohíben, entre otras cosas:

• ofrecer recompensas por las reseñas, como descuentos, postres gratis u otras ventajas;
• pedir reseñas solo a los clientes satisfechos y desanimar las negativas;
• presionar a los clientes para que dejen una reseña en el momento;
• desde el 17 de abril de 2026, también fijar a los empleados cuotas de reseñas y pedirles que soliciten a los clientes un contenido concreto, por ejemplo, que mencionen al camarero por su nombre.

A esto se suma la ley. Desde el 1 de enero de 2023, en Polonia publicar reseñas falsas o encargarlas a terceros es una práctica comercial desleal, y la empresa que publica reseñas debe informar de si comprueba que proceden de clientes reales y de cómo lo hace. La autoridad polaca de protección del consumidor (UOKiK) ya ha multado a empresas que comerciaban con reseñas.

Qué funciona y está permitido

• Pídela a todos por igual. Todos los clientes reciben la misma petición, sin importar cómo haya ido la visita.
• Da a elegir. El cliente puede hacer llegar sus comentarios al local en privado o publicar una reseña en Google. La decisión es suya.
• Responde a las reseñas. También a las negativas: con datos, con educación y rápido.
• Aprende de las valoraciones privadas. Las valoraciones del servicio recogidas de forma discreta ayudan al gerente a hablar con el equipo de cosas concretas.
• Forma a tu equipo. Pedir una reseña forma parte de la hospitalidad, no de la venta.

Cómo responder a una reseña negativa

1. Da las gracias por la reseña, aunque sea crítica.
2. Responde a lo concreto, no con generalidades.
3. No discutas en público, aunque el cliente no tenga razón. Tu respuesta la leen los futuros clientes.
4. Invita a hablar fuera de Google para aclarar el asunto.

Las políticas de Google pueden cambiar, así que consulta la versión vigente antes de lanzar una campaña de reseñas. Este texto no constituye asesoramiento jurídico.