Avis Google : comment solliciter les avis de vos clients dans les règles

Les clients choisissent un établissement sur la carte : ils regardent la note moyenne, lisent quelques avis récents et vérifient si le propriétaire répond. Des avis authentiques attirent de nouveaux clients. Mais la façon dont vous les sollicitez compte, aussi bien pour Google qu'au regard du droit polonais.

Le meilleur moment pour demander

Juste après le paiement, quand le client est encore à table, téléphone en main. Ses impressions sont alors les plus fraîches, et rédiger un avis ne prend que 10 à 20 secondes. Selon Townely, les établissements qui demandent un avis après le paiement à table recueillent 6 fois plus d'avis cinq étoiles sur Google.

Ce qui est interdit

Les règles de Google sur les avis dans Maps interdisent notamment :

• d'offrir des récompenses en échange d'avis, comme des réductions, des desserts gratuits ou d'autres avantages ;
• de ne solliciter que les clients satisfaits et de décourager les avis négatifs ;
• de faire pression sur les clients pour qu'ils laissent un avis sur place ;
• et, depuis le 17 avril 2026, de fixer aux employés des quotas d'avis à collecter et de leur demander de solliciter un contenu précis auprès des clients, par exemple de citer le serveur par son prénom.

À cela s'ajoute la loi. Depuis le 1er janvier 2023, publier de faux avis ou en commander à des tiers constitue en Pologne une pratique commerciale déloyale, et une entreprise qui publie des avis doit indiquer si et comment elle vérifie qu'ils proviennent de vrais clients. L'UOKiK, l'autorité polonaise de protection des consommateurs, a déjà sanctionné des entreprises qui faisaient commerce d'avis.

Ce qui fonctionne et reste autorisé

• Sollicitez tout le monde de la même façon. Chaque client reçoit la même demande, quel que soit le déroulement de sa visite.
• Laissez le choix. Le client peut transmettre ses remarques en privé à l'établissement ou publier un avis sur Google. La décision lui appartient.
• Répondez aux avis. Aux négatifs aussi : de façon factuelle, courtoise et rapide.
• Tirez des leçons des évaluations privées. Les évaluations du service, recueillies discrètement, aident le gérant à aborder des points concrets avec l'équipe.
• Formez l'équipe. Demander un avis relève de l'hospitalité, pas de la vente.

Comment répondre à un avis négatif

1. Remerciez pour l'avis, même critique.
2. Répondez sur les faits, pas par des généralités.
3. Ne polémiquez pas en public, même si le client a tort. Vos futurs clients lisent votre réponse.
4. Proposez d'en discuter en dehors de Google pour clarifier la situation.

Les règles de Google peuvent évoluer : vérifiez leur version actuelle avant de lancer une campagne de collecte d'avis. Cet article ne constitue pas un conseil juridique.